增长黑客的英文是 Growth Hacker，意思是能使用技术手段达成销售快速增长的人，如果 Google Growth Hacking，可以找到许多资讯和专有名词，但在我看来，使用任何能够促进生意快速增长的方式和手段的人，都可以是增长黑客。

具体怎么办到的呢？其实用四个字“消除疑虑”就能总结。什么意思呢？这个要从互联网谈起。互联网的出现使我们的生活发生了很大的改变，原本面对面的线下体验，在互联网完全是两回事。

就像去餐厅用餐，我们可以请服务员推荐餐点，或者遇到状况时可以立即投诉。但在互联网，用户的状况常常是不知道怎么使用，甚至是不知道去哪里发问，这样的情况往往就造成了用户流失。

增长公式是这样的：

Growth 增长 = Conversion 转化 - Churn 流失

图：销售的增长来自于不断提升的转化率，以及不断降低的流失率

流量取得的成本越来越贵，与其砸钱投放广告增加曝光率，不如先将用户为什么流失的原因找出来，所以增长黑客更重视的是转化率的提升和流失率的降低。

具体在操作的时候，可以先专注于流失率的降低：为什么这个用户没留住？是因为图片？还是因为文案？还是什么原因？

证明不是骗子

回到一开始说的“消除疑虑”，拜互联网之赐，现在要骗人的成本还是相对低很多的，所以更多时候我们要做的是，向用户证明我们的产品/服务可靠。

举例来说，在亚马逊做电商电商时，准备好产品、照片和描述之后，接下来要做的第一件事是找亚马逊写手 reviewer 替产品写测评，因为在亚马逊上没有产品的销量数据，用户只能看到评论/星等做判断，所以如果身为一个买家，在亚马逊上想购买某件商品，但却一个评价都没有，很难说服用户去行动，谁知道是不是骗子呢？

反之，如果这个产品一堆五星好评，就能大大增加购买的动力，五星好评代表着靠谱。

在淘宝也是一样的，不少人都是以销量来判断，所以很多电商上架了产品之后，接下来就是无止尽地刷单冲销量。大家都不想当第一只白老鼠，但是如果前面已经有几百上千人用过，那这东西肯定差不到哪里去。

因此，任何看起来像诈骗集团的地方，都要优先想办法修正，例如文案写着服务/产品有多好是没有太多用处的，但是如果是用户说这产品好，这样的使用者见证，能大大增加可信度。

反馈渠道

此外，互联网没法面对面教用户如何使用产品/服务，因此接下来要优化的就是反馈渠道，在网站上可以很容易办到，只要使用 intercom 这类的在线客服服务，就可以让用户很容易找到我们。

如果是在微信里，则可以透过微信公众号后台，甚至是微信客服来办到，只是对用户而言，还是没有 intercom 那么方便。

实在不行，甚至留下电话也可以，想办法让用户能以最短的时间找到客服，解决他们的问题。

接着这些反馈讯息务必要搜集整理，因为 80% 的用户都会问类似的问题，这时就能加在产品/服务介绍里的 FAQ，让用户可以自行排除障碍。

NPS 净推荐分数

在完成一轮的服务后，或者用户使用产品之后，可以向他们进行 NPS 问卷调查。

NPS 被称作终极问题，意思是如果只能问用户一个问题，那就只问这一个：

你会推荐你的亲友或同事来使用这个服务/产品吗？10 分是一定会推荐，0 分则是完全不推荐。

我们在推荐东西给亲友、同事时，会需要押上自己的名誉，如果老是推荐不靠谱的东西，久而久之就不再被信任了，所以这个问题更能问出用户的满意度。

计算方式是这样的，9 分和 10 分是正推荐；7 和 8 分是中立推荐；6 分以下是反推荐。

公式：（推荐人数-反推荐人数）／总回收问卷人数的百分比

举例：若 100 人缴交问卷，其中 60 人推荐，10 人不推荐，30 人中立，则 NPS 为 (60-10) / 100 = 50%

（顺带一提，Apple 的 NPS 分数在 75% 左右，一旦能达到这样的分数，可以视为是宗教级别的服务/产品。）

如果可以问第二个问题，则是：

请说说给这个分数的原因。

优先改善给 7 和 8 分用户的意见，因为他们不主动对外推广的问题，就是这个服务/产品无法扩散的主要原因。

图：NPS问卷范例

这是我在实践中总结出来的三个主要方法，可以快速改善及优化用户体验，并提升销售，大家可以试着用在自己的工作上。